研修会報告

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クレーム対応研修をおこないました

2017.05.09 UP

研修日時:平成29年4月15日(土)9:00~12:00

研修場所:札幌市 札幌国際ビル8階「国際ホール」

参加者:事業団事業所管理者64名ほか事務局職員

 在宅サービスは、利用者・家族の権利を擁護するとともに、サービスの質を維持・向上させることが求められます。そこで、私たちは平成28年度より自組織にどのような苦情があるのか収集し分析することに力を入れています。同時に、苦情をどのようにとらえ対応すべきか改めて考える機会を持ちたいと考えていました。そのため、全道各地から管理者が集まった際に「クレーム対応研修」を行いました。

 サッポロナヴィー合同会社代表の龍造寺砂遼子先生をお迎えし、「─オンリーワンの訪問看護ステーションを目指して─クレーム研修」をテーマに講義と演習を受けました。龍造寺講師は、「クレーム発生までには期待から始まるプロセスがある。管理者はクレームだけを見ずそこに至るまでの背景や心情の変化を意識すること。」「クレームは顧客満足に変えられるチャンスであること。」「人と接するときの自分自身を振り返ること。」「事業所内のコミュニケーションを良くしてチームワークを高めることがクレーム対応策ともなること。」という内容を講師自身の体験談も織り交ぜながら講義して下さいました。

 

 

 

 

 

 

 受講者からは「クレームの見方が変わった。」「日頃の自身の言動や態度を振り返り気づかされた。」「職員間の挨拶や笑顔の重要性をみんなで共有したい。」等の感想が聞かれました。特に講師が最後に伝えた“マザーテレサの言葉~思考に気をつけなさい・・・それはいつか運命になるから”が印象に残ったようでした。管理者は各事業所へ帰り、職員へ伝えていく予定です。